쿠팡이츠, 당근마켓의 스펙트럼콘21 간단 리뷰

https://www.youtube.com/watch?v=ZKSrzrPGAmc 

 

안녕하세요! 이번에 소개드릴 영상은 배달의 민족을 치고 올라오는 라이벌 기업인 '쿠팡이츠'와 '당신 근처의 따뜻한 거래'라는 키워드로 현재 엄청난 성장을 하고 있는 거래 플랫폼인 '당근마켓' 의 마케팅과 브랜드 디자인에 대해 동영상이 올라와 소개해드리고자 글을 작성하게 되었습니다. 

현재 보니 동영상은 12/06일 0시까지만 오픈이어서 지금 볼 때 동영상은 내려가셨을 수도 있을 것 같습니다 ㅠㅠ 재밌는 영상이지만 금방 내려가는 것이 아쉽습니다. 그래서 이해를 돕기 위해 이미지를 일부 영상에서 가져오게 되었습니다!

 

쿠팡이츠의 고민점

 

식은 치킨을 받지 않기 위해 주문하자마자 한집만 배달을 가는 쿠팡이츠의 마케팅 전략은 바로 고객 경험이었습니다. 위의 사진처럼 고객이 주문을 하고 매장에서 주문 접수, 조리를 한 후 배달원이라고 하는 파트너가 배달 목적지까지 안전하게 배정, 픽업, 전달을 거치는 과정에서의 이슈를 최소화하고 문제가 없도록 시스템을 구현하기 위해 고객의 소리를 많이 들었다는 것이 쿠팡이츠의 핵심이었다고 합니다.

 

쿠팡이츠는 또 이런 음식이 잘 배달되고 높은 퀄리티를 보장하기 위해 '치타 배달'이라는 서비스를 만들었다고 합니다. 그리고 이런 문제를 해결하기 위해 배달 파트너가 안전하고 정확하게 배달에 집중할 수 있도록 배달 타이머를 없앴다고 하네요. 되려 이런 압박감을 줄여 정확성을 높인다는 것이 정말 신기했습니다.

 

그리고 배달 파트너 수가 적으면 배정이 늦어지고, 눈이나 비가 오는 날씨에 배정이 더 늦어지는 것을 사용자 경험을 토대로 파악했다고 합니다. 배달 파트너가 많다면 일시적으로는 그런 문제가 해결될 수 있었겠지만, 쿠팡이츠는 이를 다르게 주문을 받을 확률이 높은 곳으로 이동하는 UX를 설계하여 사용자들이 대기하는 시간을 줄일 수 있도록 구현하였다고 합니다.

 

마지막으로 골목이 많은 우리 나라의 길 구조상 고객에게 배달이 완료되기 전에 고객들에게 조언을 구해 어떻게 배달을 하는 경로가 편한지 물어보는 부분에 대해 설명을 들었습니다. 

 

 

 

당근 마켓의 고민점

 

현재 당근 마켓은 위와 같은 트래픽을 해소하며 중고 거래 플랫폼 뿐만 아니라 중고 거래 배송과 알바를 고용하는 서비스까지 다양하게 운영하고 있다고 합니다.

 

당근 마켓은 하고 싶은 일이 많기 때문에 이런 7가지의 기준을 원칙으로 두고 일하고 있다고 합니다. 가장 먼저 기능을 소개하고자 하면 무료나눔이 아니고 나눔이라는 표현으로 바꾸고 그를 선착순이 아닌 신청한 인원들을 기준으로 하고 있다고 합니다. 또 동네 이웃들끼리 같이해요 라는 서비스를 운영하면서 주목을 받았다고 합니다. 비록 현재는 코로나 시국으로 인해 어렵지만 내부에서 더 다지고 가다듬어 서비스를 재배포하려고 한다고 합니다.

 

그리고 '작게 테스트하기'가 두번째로 사용자의 경험을 바탕으로 진행되고 있는데, 이는 사용자들이 프로덕트 디자인과는 다르게 반응할 수 있기 때문이라고 합니다. 예를 들어, 무료나눔으로 선의로 글을 올린 판매자가 채팅을 많이 받게 되어 일일히 답장을 할 수 없어 악평을 들을 필요가 없는 것도 그렇기도 하며, 예약 중으로 되어 있지만 거래가 불발된 경우 다음 구매자에게 예약이 넘어가는 바톤 터치식으로 진행하더라도 구매자가 변심하여 구매취소를 하면 우선순위가 밀리는 경우가 발생할 수 있어 '예약 중에서 판매 변경' 알림을 추가한 사례가 작게 테스트한 결과로 나온 내용이라고 합니다. 

 

그리고 마지막으로 '사용자들의 자발적 신고'를 중점으로 서비스를 운영하고 있다고 합니다. 투표 버튼을 눌러 게시글의 상태를 파악하고 그 게시글을 올린 판매자를 신고하거나 하는 방법을 관리자가 아닌 사용자가 직접 가능하게 만들었다고 합니다.

 

 

무엇보다도 중고 거래의 특징이자 치명적인 위험성은 아무래도 사기인데, 이러한 사건 사고가 발생하지 않도록 철저하고 안전하게, 그리고 사전에 방지하는 것이 최우선인 것을 모티브로 삼고 있다고 합니다. 실제 거래하고 있는 채팅방에서 안전하게 거래가 이루어질 수 있도록 시스템 안내 메시지를 발송하고 있다고 합니다.

 

 

게다가 무엇보다도 서비스의 신뢰도를 높여주고 많은 사용자들이 유입될 수록 사기가 발생할 확률이 높아질 수 밖에 없기 때문에 온도 시스템을 적용해서 서비스를 보다 쉽고 안전하게 이용할 수 있도록 만들었다고 합니다.

 

From Youtube

 

현재 당근마켓은 서울시 관악구부터 시작하여 어떤 브랜드파워를 갖추고 있는지 실험을 하고 있고, 그에 맞춰서 UX 디자인과 현재의 성장 가능성 및 해외 출시를 할 때 어떤 생각을 하는 지에 대한 주제로 이야기를 진행하고 있습니다.

 

거래 매너 가이드 From Youtube

 

그리고 사용자들에게 더 친숙하게 다가가기 위해 프로덕션 제작의 가이드와 모티브를 사용자로부터 받기 위한 거래 매너 가이드라인을 만들어 배포하고 고객의 소리를 듣고 있다고 하는 부분이 매력 포인트라고 생각합니다. 그리고 고객의 소리를 더 잘 듣고 이에 맞춤 대응을 하기 위해 CS 팀과 그 대응을 확실하게 하기 위한 개발팀 인원들을 충원하고 있다고 합니다. 

 

 

관심이 있으신 분은 주목해봐도 좋은 정보인 것 같아 게시해보았습니다 :)

읽어주셔서 감사합니다!!